一、总体情况

（一）受理申诉情况

12月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉145件，同比下降51.2%。其中涉及邮政服务问题的2件，占总申诉量的1.4％；涉及快递服务问题的143件，占总申诉量的98.6%。

1-12月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉2711件，同比下降28.7%。其中涉及邮政服务问题的76件，占总申诉量的2.8％；涉及快递服务问题的2635件，占总申诉量的97.2%。

（二）有效申诉情况

12月，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18件，同比与去年同期持平，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为12.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的5.6%；涉及快递服务问题的17件，占有效申诉量的94.4%。

1-12月，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为236件，同比增长3.1%，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为8.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的0.8%；涉及快递服务问题的234件，占有效申诉量的99.2%。

（三）申诉处理工作满意率情况

12月，对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约5万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

1-12月，对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约116万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为99.6％，对快递企业有效申诉处理满意率为99.6％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

12月，用户对邮政服务问题申诉2件，同比下降75%。

1-12月，用户对邮政服务问题申诉累计76件，同比下降18.3%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

12月，用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少、其他（投递服务），分别占申诉总量的50%、50%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

12月，用户对快递服务问题申诉143件，同比下降50.5％。 

1-12月，用户对快递服务问题申诉累计2635件，同比下降28.9％。

（二）用户对快递服务申诉的主要问题

12月，用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、损毁和丢失短少，分别占全年申诉总量的6.1%、4.1%和4.1%。

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

12月，快递服务问题有效申诉17件，同比下降5.6%。

1-12月，用户对快递服务问题有效申诉累计234件，同比增长2.2%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

12月，用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

12月，用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占12月总申诉量比例分别为41.2%和31.5%。

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

12月，海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单有1412件，其中：投诉1337件（由投诉升级为申诉4件），咨询、建议、求助等其它类75件。