一、总体情况

2022年1月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉132件，同比增长16.8%。申诉中涉及邮政服务问题的11件，占总申诉量的8.3％；涉及快递服务问题的121件，占总申诉量的91.7%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为4件，同比下降55.6%。有效申诉中的4件均属快递服务问题。

对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失5.7万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉均按规定时限内回复。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉11件，环比增长57.1%，同比增长175%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁、延误，分别占申诉总量的45.4%、27.3%、9.1%、9.1%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉121件，环比下降31.3%，同比增长11％。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉4件，环比下降87.5%，同比下降55.6%。

（三）用户对快递服务申诉的主要问题

 用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、损毁、延误、收寄服务、违规收费，分别占申诉总量的27.3%、23.1%、21.5%、19.8%、5.8%、2.5%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为3.3%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

2022年1月主要快递企业申诉情况表

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

2022年1月海南省各辖区快递服务申诉情况表

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有1090件，均按规定时限内处理及回复。

 2022年1月海南省12345政务服务便民热线转来的工单情况表

五、典型案例分析

未经收件人同意直接投递快件至代收点

一、申诉理由

快件直接投递至代收点后发现快件破损。

ニ、基本案情

申诉内容:用户于2022年1月16日从浙江金华市寄递快件到海口，托寄物为卸妆油，认为该快件因快递员未经收件人同意直接放入代收点，导致第二天拆开包裹发现物品破损。向企业投诉该问题，但是十几天过去依然没有处理结果。

企业情况说明:经核实，该快件于1月14日在浙江金华市收寄，1月16日海口妥投，申诉人申诉投递不规范，快件在1月16日到达投递网点，当班按址投递至代收点。快递公司已告知申诉人（收件人）联系寄件人办理赔偿，现申诉人无异议，

三、案件焦点

本案投递员将快件投递至代收点的行为是否合法合规？

四、案例分析

本案属未经收件人同意直接投递快件至代收点的问题。依据《快递市场管理办法》第十六条规定：经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。《快递服务》国家标准第3部分服务环节5.4.2.4.2规定：若收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）允许可由他人代为签收，代收时，收派员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。本案中企业未经收件人同意直接投递快件至代收点，快件投递环节服务不规范。

五、建议

为减少此类行为（未经用户允许私自放至代收点的违规操作行为)导致纠纷的发生，建议快递企业对快递员及快递网点加强合规培训，同时，将责任落实到人，将快递服务与快递员的个人绩效、收入紧密结合，切实提高快递员及快递网点的服务，降低违约率。