海南省邮政管理局关于2022年1月邮政业用户申诉情况的通告

日期:2022-03-11

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一、总体情况

20221月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉132,同比增长16.8%。申诉中涉及邮政服务问题的11件,占总申诉量的8.3%;涉及快递服务问题的121件,占总申诉量的91.7%。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为4件,同比下降55.6%。有效申诉中4件均属快递服务问题。

对用户申诉均依法依规做了调解处理,为用户挽回经济损失5.7万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为100%。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉按规定时限回复

二、邮政服务申诉情况

(一)用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉11,环比增长57.1%,同增长175%。


(二)用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁、延误,分别占申诉总量的45.4%、27.3%、9.1%、9.1%。


三、快递服务申诉情况

(一)用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉121件,环比下降31.3%增长11%。

(二)用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉4件,环比下降87.5%,同比下降55.6%

(三)用户对快递服务申诉的主要

用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、损毁、延误、收寄服务、违规收费,分别占申诉总量的27.3%、23.1%21.5%、19.8%、5.8%、2.5%快递服务有效申诉率(有效申诉量占总申诉量)为3.3%。

)用户对主要快递企业申诉的满意率情况

用户对快递企业有效申诉处理满意率为100%,与去年同期持平

20221月主要快递企业申诉情况表


(五)海南省各辖区快递服务申诉情况

20221海南各辖区快递服务申诉情况表

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有1090件,均按规定时限内处理及回复

 20221海南省12345政务服务便民热线转来的工单情况表

五、典型案例分析

未经收件人同意直接投递快件至代收点

一、申诉理由

快件直接投递至代收点后发现快件破损。

ニ、基本案情

申诉内容:用户于2022年1月16日从浙江金华市寄快件到海口,托寄物为卸妆油,认为该快件因快递员未经收件人同意直接放代收点,导致第二天拆开包裹发现物品破损。向企业投诉该问题,但是十几过去依然没有处理结果。

企业情况说明:经核实,该快件于1月14日浙江金华市收寄,1月16日海口妥投,申诉人申诉投递不规范,快件在1月16日到达投递网点,当班按址投递至代收点。快递公司已告知申诉人(收件人)联系寄件人办理赔偿,现申诉人无异议,

三、案件焦点

本案投递员将快件投递至代收点的行为是否合法合规?

案例分析

本案属未经收件人同意直接投递快件至代收点的问题。依据《快递市场管理办法》第十六条规定:经营快递业务的企业应当按照快递服务标准,规范快递业务经营活动,保障服务质量,维护用户合法权益,并应当符合下列要求:企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。《快递服务》国家标准第3部分服务环节5.4.2.4.2规定:若收件人本人无法签收时,经收件人(寄件人)允许可由他人代为签收,代收时,收派员应核实代收人身份,并告知代收人代收责任。本案中企业未经收件人同意直接投递快件至代收点,快件投递环节服务不规范。

建议

为减少此类行为(未经用户允许私自放至代收点的违规操作行为)导致纠纷的发生,建议快递企业对快递员及快递网点加强合规培训,同时,将责任落实到人,将快递服务与快递员的个人绩效、收入紧密结合,切实提高快递员及快递网点的服务,降低违约率。

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