一、总体情况

2022年2月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉157件，同比增长65.3%。申诉中涉及邮政服务问题的7件，占总申诉量的4.5％；涉及快递服务问题的150件，占总申诉量的95.5%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13件，同比增长160%。有效申诉中的13件均属快递服务问题。

对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失8.1万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉均按规定时限内回复。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉7件，环比下降36.4%，同比增长250%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、延误，分别占申诉总量的42.8%、28.6%、28.6%。 

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉150件，环比增长24%，同比增长61.3％。

 

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉13件，环比增长225%，同比增长160%。

（三）用户对快递服务申诉的主要问题

 用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、延误、损毁、投递服务，分别占申诉总量的32%、28%、19.4%、14.7%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为8.7%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有865件，均按规定时限内受理及转办。

五、典型案例分析

（一）案由

禁止邮寄禁寄物品纠纷

（二）案情

申诉内容：用户去网点邮寄快件，内件为火柴，快递员告知用户火柴属于违禁物品，无法邮寄，用户对此表示不满，要求企业给予处理。

企业答复：经核实，该网点遵守各项制度与快件运作规定，已向用户解释说明，火柴属于违禁品无法邮寄，用户表示不满。

（三）案件焦点

1.火柴是否属于禁寄物品；

2.禁寄物品是否能够邮寄。

（四）研究分析

本案主要涉及快递企业收寄物品的范围问题。根据《快递暂行条例》第二十一条：经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。根据上述条款，寄递人应当遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定。《禁止寄递物品管理规定》第三条：本规定所称禁止寄递物品（以下简称禁寄物品），主要包括：（一）危害国家安全、扰乱社会秩序、破坏社会稳定的各类物品；（二）危及寄递安全的爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒害性、感染性、放射性等各类物品；（三）法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门规定禁止寄递的其他物品。《快递市场管理办法》第四章快递安全第二十九条：下列物品禁止寄递：（三）武器、弹药、麻醉药物、生化制品、传染性物品和爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品。《禁止寄递物品指导目录》六易燃固体包括：如红磷、硫磺、铝粉、闪光粉、固体酒精、火柴、活性炭等。

本案用户邮寄的是火柴，根据《禁止寄递物品指导目录》第六条，火柴属于易燃固体，国家明确禁止邮寄。

依据《快递市场管理办法》第四章快递安全第二十九条：任何组织和个人不得利用快递服务网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。本案用户邮寄的是易燃性危险物品，能够在邮寄过程中造成大范围失火，进而损害到他人合法权益、社会公共利益甚至威胁到国家安全，因此，邮寄易燃性危险物品属于《快递市场管理办法》中所说的危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动，快递企业和用户不得寄递。

（五）建议

1.企业应当建立健全安全教育培训制度，强化从业人员对禁寄物品的防范意识、辨识知识和处置能力。未经安全教育和培训的从业人员不得上岗作业。

2.寄递企业应当严格执行收寄验视制度，依法当场验视用户交寄的物品是否属于禁寄物品，同时验视物品的名称、性质、数量等是否与寄递详情单所填写的内容一致，防止禁寄物品进入寄递渠道。