一、总体情况

2022年3月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉207件，同比增长66.9%。申诉中涉及邮政服务问题的4件，占总申诉量的1.9％；涉及快递服务问题的203件，占总申诉量的98.1%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为22件，同比增长450%。有效申诉中的22件均属快递服务问题。

对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失10.1万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉均按规定时限内回复。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉4件，环比下降42.9%，同比下降33.3%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占申诉总量的50%、25%、25%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉203件，环比增长35.3%，同比增长72.0％。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉22件，环比增长69.2%，同比增长450%。

（三）用户对快递服务申诉的主要问题

用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、损毁、投递服务、延误，分别占申诉总量的38.9%、20.2%、19.7%、16.7%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为10.8%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，比去年同期提升50个百分点。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有929件，均按规定时限受理及转办。

五、典型案例分析

（一）案由

因不可抗力原因造成快件延误问题

（二）案情

申诉内容：用户通过某快递公司从海南省定安寄至江苏省苏州一快件，该快件物流信息一直停留未更新，快递公司客服电话繁忙无法接通，用户表示对某快递公司的服务不满意，故向海南省邮政管理局申诉。

企业答复：经查,此快件3月22日从定安寄至苏州，未保价，3月23日到达海南省某快件分拨中心，因受国内疫情影响，各地疫情防控升级，江苏、上海、辽宁、吉林4省邮路暂停发运，因此快件物流信息无更新，快件未丢失。我司已向用户解释说明，新冠疫情影响导致快件处理受限，属于不可抗力因素，用户表示理解。

申诉中心于3月27日回访申诉人，告知其企业的答复，并解释该件受到新型冠状病毒肺炎疫情防控影响导致延误，申诉人表示理解。

（三）案例分析

本案主要涉及快件延误问题。根据《快递服务》国家标准规定：在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿。属于下列情况的，快递服务组织可不负赔偿责任：1.所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的；2.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。本案例中该快件件寄达地受新型冠状病毒肺炎疫情影响，属于不可抗力的原因造成延误，故快递服务组织可不负赔偿责任。