一、总体情况

2022年6月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉524件，同比增长355.7%。申诉中涉及邮政服务问题的7件，占总申诉量的1.3％；涉及快递服务问题的517件，占总申诉量的98.7%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为52件，同比增长550%。有效申诉中的52件均属快递服务问题。

对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失33.9万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉7件，环比增长250%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的问题是投递服务、丢失短少、延误、收寄服务，分别占申诉总量的42.9%、28.5%、14.3%、14.3%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉517件，环比增长14.1%，同比增长365.8％。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉52件，环比增长62.5%，同比增长550%。

（三）用户对快递服务申诉的主要问题

用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、延误，分别占申诉总量的44.9%、29.4%、13.7%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为10.1%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有659件。

    五、典型案例分析

（一）案由

因包裹面单脱落导致包裹延误纠纷

（二）案情

申诉内容：用户于1月26日邮寄邮件到省会城市，1月29日邮件到达省会城市后一直不予派送，2月1日向企业投诉后一直无答复，邮件至2月8日未收到，用户对此表示不满。

企业答复：该邮件于1月26日收寄，1月29日到达处理中心，因邮件到达时面单脱落且外包装无收、寄件人名址电话等相关信息，无法派送此邮件。接申诉后处理中心人员电联收件人核实邮件外包装及内件情况后找到邮件，于2月11日按收件人告知的地址按址投递该邮件，收件人当天已签收该邮件，无异议。

（三）案例分析

根据《中华人民共和国邮政法》第六条：邮政企业应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务。《邮政普遍服务标准》中对邮件寄递的标准进行了相关规定，具体为，时效性：邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准；准确性：邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人；安全性：除法律另有规定外，任何组织或者个人不应检查、扣留邮件、汇款；方便性：邮政企业应按规定提供相应的服务条件，以方便用户办理业务；强制性：邮政企业应当按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务；普遍性：邮政企业应对境内城乡地区的所有用户提供邮政普遍服务。

上述规定表明邮政企业的普遍服务标准：及时、准确、安全、方便、强制、普遍。需要达到上述标准就需要：(1)邮政企业为用户提供及时、准确、安全、方便的服务，寄件时给用户提供合理的建议；(2)邮件包裹运输过程中，安全、及时运送包裹；(3)邮件包裹在分拣过程中需要规范操作，对于有特殊标识的，更应注意轻拿轻放；(4)及时投递，将包裹按时派送给收件人。

本案中邮政企业因导致邮件包裹面单脱落，进而导致邮件延误，不符合《邮政法》、《邮政普遍服务标准》要求的安全、迅速的服务标准。因此，建议邮政企业加强网络管理，完善电子回单记录，监测、追踪包裹的信息，尽可能使包裹信息和网络信息同步。