一、总体情况

2022年7月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉465件，同比增长161.2%。申诉中涉及邮政服务问题的12件，占总申诉量的2.6％；涉及快递服务问题的453件，占总申诉量的97.4%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为25件，同比增长733.3%。有效申诉中的25件均属快递服务问题。

对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失27.3万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉12件，环比增长71.4%，同比增长300%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的问题是投递服务、丢失短少、收寄服务，分别占申诉总量的50%、33.3%、8.3%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉453件，环比下降12.4%，同比增长158.9％。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉25件，环比下降51.9%，同比增长733.3%。

（三）用户对快递服务申诉的主要问题

用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、延误，分别占申诉总量的43.9%、29.6%、11%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为5.5%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有649件。