一、总体情况

2022年9月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉319件，同比增长165.8%。申诉中涉及邮政服务问题的10件，占总申诉量的3.1％；涉及快递服务问题的309件，占总申诉量的96.9%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13件，同比下降43.5%。有效申诉中的13件均属快递服务问题。

对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失17.6万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉10件，环比增长100%，同比下降23.1%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务，分别占申诉总量的60%、30%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉309件，环比下降35.8%，同比增长188.8％。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉13件，环比下降27.8%，与去年同期持平。

（三）用户对快递服务申诉的主要问题

用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、损毁、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的34.6%、24.6%、23%、11.3%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为4.2%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的工单有769件，其中：咨询93件、投诉577件、求助88件、建议4件，其它7件。

五、典型案例分析

（一）案由

寄递企业拒绝用户使用一性次塑料编织袋寄件问题。

（二）案情

    申诉内容：用户来电反映其要从海口往深圳寄递一快件，使用自备编织塑料袋封装，快递公司要求不可以使用塑料袋封装，建议用户使用纸箱封装。用户坚持要使用自备的编织塑料袋封装，快递公司拒绝收寄，用户认为快递公司的做法不合理，故向邮政业消费者申诉中心进行申诉。    

邮政业消费者申诉中心向用户解释：国家鼓励和引导减少使用、积极回收塑料袋等一次性塑料制品，推广应用可循环、易回收、可降解的替代产品。寄件人自备包装物、不需要寄递企业提供的，其自备包装物应当符合法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递物品和限制寄递物品的规定。经调解，双方通过协商采用符合规定的封装将包裹寄出，用户对处理结果表示满意。

（三）案例分析

《邮政业寄递安全监督管理办法》第十七条规定，邮政企业、快递企业应当使用环保材料对邮件、快件进行包装。《邮件快件包装管理办法》第十四条规定，寄递企业应当遵守国家有关禁止、限制使用不可降解塑料袋等一次性塑料制品的规定。《邮件快件包装管理办法》第二十一条规定，寄件人自备包装物、不需要寄递企业提供的，其自备包装物应当符合法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递物品和限制寄递物品的规定。

建议：寄件人自备包装物，应当遵守国家有关禁止、限制使用不可降解塑料袋等一次性塑料制品的规定，应当符合法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递物品和限制寄递物品的规定。此外，对于重物或易碎类物品，建议用户跟快递企业充分协商，采取妥善封装方式保障内件物品安全。