海南省邮政管理局关于2022年10月邮政业用户申诉情况的通告

日期:2022-12-02

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一、总体情况

202210月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉328件,同比增长106.3%。申诉中涉及邮政服务问题的8件,占总申诉量的2.4%;涉及快递服务问题的320件,占总申诉量的97.6%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为17件,同比下降34.6%。有效申诉中的17均属快递服务问题。


对用户申诉均依法依规做了调解处理,为用户挽回经济损失17万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为100%。

二、邮政服务申诉情况

(一)用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉8件,环比下降20%,同比下降63.6%


(二)用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少,分别占申诉总量的50%、25%。

2022年10月用户对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

函件

包件

1

投递服务

4

50

33.3

4

0

2

丢失短少

2

25

/

0

2

3

延误

1

12.5

-83.3

0

1

4

收寄服务

1

12.5

/

0

1

总计

8

100

-20

4

4


三、快递服务申诉情况

(一)用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉320件,环比增长3.6%增长133.6%。


(二)用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉17件,环比增长30.8%,同比增长88.9%。


(三)用户对快递服务申诉的主要问题

用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、延误、丢失短少、投递服务分别占申诉总量的27.8%、26.9%、24.1%、15.3%快递服务有效申诉率(有效申诉量占总申诉量)为5.3%。

2022年10月用户对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

总申诉件数

占总申诉比例%

有效申诉件数

有效申诉率%

1

损毁

89

27.8

2

2.2

2

延误

86

26.9

2

2.3

3

丢失短少

77

24.1

7

9.1

4

投递服务

49

15.3

6

12.2

5

收寄服务

9

2.8

0

0

6

违规收费

2

0.6

0

0

7

其他

8

2.5

0

0

总计

320

100

17

5.3

)用户对主要快递企业申诉的满意率情况

用户对快递企业有效申诉处理满意率为100%,与去年同期持平。

    202210月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

用户对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉量

有效申诉量

1

跨越速运

100

2

0

2

丹鸟快递

100

2

0

3

极兔速递

100

6

0

4

菜鸟驿站

100

8

0

5

申通快递

100

10

0

6

圆通速递

100

19

1

7

中通快递

100

20

0

8

韵达快递

100

21

2

9

德邦快递

100

25

3

10

京东快递

100

25

1

11

顺丰速运

100

33

0

12

邮政快递EMS

100

142

10

13

其他

100

7

0

全省总计

100

320

17

(五)海南省各辖区快递服务申诉情况

     202210月海南省各辖区快递服务申诉情况表

序号

辖区

申诉量

占总申诉量比例%

1

海口

146

45.6

2

三亚

93

29.1

3

东部

31

9.7

4

中部

9

2.8

5

西部

41

12.8

全省合计

320

100


四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的工单有788其中:投诉687件、咨询59件求助30件、建议2件、其他10件。

202210海南省12345政务服务便民热线转来的工单情况表

序号

涉及的单位(企业)

数量

1

邮政主管部门

1

2

邮政法规咨询

18

3

丹鸟快递

1

4

菜鸟驿站

6

5

丰巢

7

6

中国邮政

19

7

德邦快递

36

8

极兔快递

45

9

京东快递

51

10

申通快递

62

11

中通快递

67

12

顺丰速运

72

13

韵达快递

73

14

圆通速递

76

15

邮政快递EMS

207

16

其他

47

总计

788

五、典型案例分析

(一)案由

新冠肺炎疫情期间国际件延误纠纷

(二)案情

申诉内容:3月24日接到用户电话申诉,3月12日用户通过快递企业往美国邮寄一快件(内件口罩、防护镜等防护物资,价值不详,运费239元,未保价),该件中转延误,3月16日向企业投诉无果。现该申诉人要求企业尽快中转。

企业答复:经核实,寄方客户反馈寄往美国,托寄物为口罩和护目镜,运费239元,未保价。关于寄方客户申诉快件延误问题,经核实该件于3月12日寄出,因疫情全球爆发,寄往海外快件国际航线管制时效有所延误,此为不可抗力因素,此件3月13日到达上海虹桥集散中心等待转运UPS,期间寄方来电查件,客服已及时跟进,告知申诉人受疫情影响国际航班管制先等待转运,无法保证到件时间,待到件我司会催促优先派件,用户不接受,经多方协调,此件3月22日转运至杭州萧山国际操作中心,由杭州机场口岸发往至美国纽约,客服已及时告知申诉人,后于3月26日到达美国纽约关务组清关,于3月31日派件签收,并联系用户解释清楚。

结案内容:3月31日申诉中心回访申诉人表示快件已经收到,对处理结果表示满意。

(三)案例分析

    在我国不可抗力制度主要体现在《民法第一百八十条、第五百九十条。《民法典》第一百八十条规定:因不可抗力不能履行义务的,不承担民事任。法律有规定的,依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的容观情况。《民法典》第五百九十条规定:当事人一方因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明。

根据上述法律的规定,因疫情全球爆发,寄往海外快件国际航线管制时效有所延误,这属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。

根据快递服务国家标准在寄递过程中,发生延误、丢失、损毁、内件不符时,快递服务组织应予以赔偿。属于下列情况的,快递服务组织可不负赔偿责任:a所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快递损失的b)由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外)c)寄件人、收件人的过错造成损失的。

    建议:疫情造成的影响是全方位的,每一方都是受害者。快递企业在疫情防控中,要主动和客户进行有效的沟通,使客户享有充分的知情权,也要利用好不可抗力和情势变更维护自身权益,在相关合同中明确告知因疫情可能会带来一定的相关风险(如延误),并且在日后的经营活动中做好应对突发性公共事件的准备。

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