一、总体情况

2022年11月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉281件，同比增长2.2%。申诉中涉及邮政服务问题的10件，占总申诉量的3.6％；涉及快递服务问题的271件，占总申诉量的96.4%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为11件，同比下降81%。有效申诉中的11件均属快递服务问题。

对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失17.6万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉10件，环比上升25%，同比下降47.4%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少，分别占申诉总量的40%、30%、20%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉271件，环比下降15.3%，同比增长5.9％。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉11件，环比下降35.3%，同比下降76.1%。

（三）用户对快递服务申诉的主要问题

    用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、延误、投递服务，分别占申诉总量的33.9%、29.5%、19.2%、12.5%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为4.1%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

    海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的工单有759件，其中：投诉680件、咨询46件、求助25件、建议4件、其他4件。

五、典型案例分析

（一）案由

快件全程时限延误，用户要求快递企业赔偿。

（二）案情

申诉内容：用户反映其11月2日从三亚通过某快递企业寄快件至北京，11月11日收件人还未收到快件，已向该快递企业投诉无果，故向省邮政业用户申诉中心申诉快件时限延误，要求企业赔偿。

企业答复：经核实，此件11月2日从三亚寄至北京，11月5日到达北京快件处理中心，经我司多次与北京分公司协调催促处理此件，收件人于11月12日收到该快件。关于快件延误问题，我司已向用户道歉并退还本次运费，用户满意。

结案情况：2022年11月15日申诉中心回访申诉人解释该快件属于时限延误，企业赔偿基本符合相关规定。用户表示快件已经收到，对处理结果表示满意。

（三）案例分析

该快件时限延误属实，根据《快递服务》国家标准16.1.3条规定：除了与用户有特殊约定（如偏远地区），快递服务时限应满足以下要求：a)同城快递服务时限不超过24小时，b)国内异地快递服务时限不超过72小时。该件从寄件收件已10天，显然已延误，判定企业有责。根据《快递服务》国家标准规定，延误的赔偿标准应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。