一、总体情况

2022年12月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉297件，同比增长62.3%。申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的2.7％；涉及快递服务问题的289件，占总申诉量的97.3%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18件，同比下降43.8%。有效申诉中的18件均属快递服务问题。

对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失14.5万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉8件，环比下降20%，同比增长14.3%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少，分别占申诉总量的37.5%、25%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

 用户对快递服务问题申诉289件，环比增长6.6%，同比增长64.2％。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

  用户对快递服务问题有效申诉18件，环比增长63.6%，同比下降43.8%。

（三）用户对快递服务申诉的主要问题

用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、延误、投递服务，分别占申诉总量的38.4%、22.2%、19%、14.9%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为6.2%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

  用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的工单有1221件，其中：投诉1053件、求助80件、咨询69件、建议5件、其他14件。

五、典型案例分析

（一）案由

保价快件丢失赔偿。

（二）案情

申诉内容：用户反映其12月5日从海口通过某快递企业寄快件至河北，12月26日收件人还未收到快件，便向快递企业投诉，对企业丢失按保价赔偿的处理结果不满，故向省邮政业用户申诉中心申诉快件丢失，要求企业双倍赔偿。

企业答复：经核实，此件内件为衣服，运费18元，保费5元，保价1000元，12月5日从海口寄至河北，12月26日到达广州快件处理中心后无物流信息。接到用户申诉，我司向用户解释此件丢失，愿意按保价金额并退还运费共1018元进行赔偿，用户不接受，多次回访用户依然表示不接受，要求我司双倍赔偿，用户诉求我司无法满足，双方无法达成一致。

结案情况：2023年1月13日申诉中心回访申诉人解释，该快件企业处理结果基本符合相关规定。用户表示接受企业赔偿金额，申诉中心督促快递企业联系用户尽快赔偿到位。

（三）案例分析

该快件丢失属实，根据《快递服务》国家标准快递服务第3部分服务环节：快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应：a）对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；b）对于没有购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》等相关法律规定进行赔偿；c）造成用户其它损失的，按照相关民事法律法规赔偿。