一、总体情况

（一）受理申诉情况

2月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉282件，同比下降53.9%。其中涉及邮政服务问题的12件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的270件，占总申诉量的95.7%。

（二）有效申诉情况

2月，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为58件，同比增长11.5%，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为20.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的1.7%；涉及快递服务问题的57件，占有效申诉量的98.3%。

（三）申诉处理工作满意率情况

2月，对用户申诉均依法依规做了调解处理，用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.1％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

2月，用户对邮政服务问题申诉12件，同比增长20%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

2月，用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失短少、损毁，分别占申诉总量的41.7%、33.3%、16.7%。

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

2月，邮政服务问题有效申诉1件，去年同期邮政服务问题无有效申诉件。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

2月，用户对快递服务问题申诉270件，同比下降55.2％。 

（二）用户对快递服务申诉的主要问题

2月，用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和损毁，分别占申诉总量的28.5%、23.3%和22.6%。

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

2月，快递服务问题有效申诉57件，同比增长9.62%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

2月，用户对快递企业有效申诉处理满意率为97.1％，同比下降2.8%。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

2月，用户申诉快递服务主要分布在三亚辖区和海口辖区，占总申诉量比例分别为34.4%和27.4%。