一、总体情况

（一）受理申诉情况

1月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉186件，同比下降56.9%。其中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的178件，占总申诉量的95.7%。

（二）有效申诉情况

1月，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29件，同比下降21.6%，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为15.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的6.9%；涉及快递服务问题的27件，占有效申诉量的93.1%。

（三）申诉处理工作满意率情况

1月，对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约4.3万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

1月，用户对邮政服务问题申诉8件，同比下降27.3%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

1月，用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的37.5%、25%、25%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

1月，用户对快递服务问题申诉178件，同比下降57.7％。 

（二）用户对快递服务申诉的主要问题

1月，用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和损毁，分别占申诉总量的24.7%、23.6%和23.1%。

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

1月，快递服务问题有效申诉27件，同比下降27%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

1月，用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

1月，用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为36.5%和25.3%。

四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

1月，海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单有2265件，其中：投诉2157件，咨询、建议、求助等其它类108件。