一、总体情况

（一）受理申诉情况

3月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉294件，同比下降21%。其中涉及邮政服务问题的10件，占总申诉量的3.4％；涉及快递服务问题的284件，占总申诉量的96.6%。

（二）有效申诉情况

3月，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为81件，同比增长52.8%，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为27.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的3.7%；涉及快递服务问题的78件，占有效申诉量的96.3%。

（三）申诉处理工作满意率情况

3月，对用户申诉均依法依规做了调解处理，用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为94.2％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.2％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

3月，用户对邮政服务问题申诉10件，同比下降9.1%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

3月，用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的60%、20%、20%。

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

3月，邮政服务问题有效申诉3件，同比增长200%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

3月，用户对快递服务问题申诉284件，同比下降21.3％。 

（二）用户对快递服务申诉的主要问题

3月，用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的28.2%、26.0%和20.1%。

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

3月，快递服务问题有效申诉78件，同比增长50%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

3月，用户对快递企业有效申诉处理满意率为94.2％，同比下降5.8%。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

3月，用户申诉快递服务主要分布在三亚辖区和海口辖区，占总申诉量比例分别为37.7%和32.7%。