今天是
海南省邮政管理局关于2016年9月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2016-10-19
  

          一、总体情况

  20169月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉296件。申诉中涉及邮政服务问题24件,涉及快递业务问题272件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)53件,同比下降10.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题2件,占有效申诉量的3.8%;涉及快递业务问题51件,占有效申诉量的96.2%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失12489.4元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意100%,对企业申诉处理结果满意为97.4%。

      二、邮政服务申诉情况

  20169月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件,同比下降33.3%

   

    三、快递业务申诉情况

  20169月,受理消费者关于快递业务的有效申诉51件,同比下降8.9%。

   

        20169月主要快递企业有效申诉量情况

  

  序号

  被申诉单位

  本月

  同比%

  1

  圆通速递

  10

  

  2

  申通快递

  10

  

  3

  国通

  9

  

  4

  邮政快递(EMS

  4

  

  5

  全峰快递

  4

  

  6

  优速

  3

  

  7

  顺丰速运

  3

  

  8

  天天

  2

  -

  9

  百世快递

  2

  

  10

  中通快递

  1

  

  11

  快捷速递

  1

  

  12

  京东

  1

  

  

  四、消费者申诉的主要问题

  2016年9月受理消费者有效申诉53件,同比下降10.2%。消费者主要申诉邮件和快件损毁、投递服务、延误、丢失短少、收寄服务等问题。

       20169月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

  

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  同比增长%

  1

  损毁

  14

  26.4

  100.0

  2

  投递服务

  14

  26.4

  -22.2

  3

  延误

  11

  20.8

  -59.3

  4

  丢失短少

  9

  17.0

  80.0

  5

  收寄服务

  3

  5.7

  200.0

  6

  违规收费

  1

  1.9

  -

  7

  其他

  1

  1.9

  100.0

  合 计

  53

  100.0

  -10.2

  

  五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  20169月消费者对企业申诉处理结果满意率为97.4%比提升1.4个百分点

  

  序号

  企业名称

  申诉处理结果满意率%

  1

  中国邮政

  100.0

  2

  邮政快递(EMS)

  100.0

  3

  顺丰速运

  100.0

  4

  申通快递

  100.0

  5

  天天

  100.0

  6

  百世快递

  100.0

  7

  国通

  100.0

  8

  全峰快递

  100.0

  9

  京东

  100.0

  10

  优速

  100.0

  11

  快捷速递

  100.0

  12

  圆通速递

  90.9

  13

  中通快递

  -

  合计

  97.4

  

  六、存在问题及建议

  9月份,海南全枫物流有限公司(全峰快递)三亚地区部分服务网络发生中断,造成用户申诉投递服务问题明显增多,企业申诉处理逾期1笔。消费者申诉邮件和快件损毁有14件,个别快递企业快件损毁问题较突出,例如:三亚申通快递损毁有8件,均属于消费者从三亚寄递水果全程时限延误导致内件损毁。以上问题应引起相关企业重视,及时采取有效措施加强管理,切实提高服务质量。

  

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