今天是
海南省邮政管理局关于2016年11月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2016-12-14

  一、总体情况

201611月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉999件。申诉中涉及邮政服务问题42件,涉及快递服务问题957件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)117件,同比增长60.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题3件,占有效申诉量的2.6%;涉及快递服务问题114件,占有效申诉量的97.4%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失30308元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意和对企业申诉处理结果的满意率均99%。

    二、邮政服务申诉情况

 201611月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,同比增长50%

 

  三、快递服务申诉情况

201611月,受理消费者关于快递服务的有效申诉114件,同比增长60.6%。

 

   201611月主要快递企业有效申诉量情况

序号

被申诉单位

本月

同比%

1

申通快递

41

2

圆通速递

15

3

国通快递

13

4

邮政快递(EMS

7

5

全峰快递

5

6

快捷速递

5

7

中通快递

4

0.0

8

韵达快运

4

9

顺丰速运

4

10

天天快递

3

11

德邦快递

3

12

百世快递

3

13

优速快递

2

14

速尔快递

1

15

宅急送

1

16

京东

1

    四、消费者申诉的主要问题

 2016年11月受理消费者有效申诉117件,同比增长60.3%。消费者主要申诉邮件和快件延误投递服务、丢失短少、损毁等问题。

    201611月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

同比增长%

1

延误

50

42.7

78.6

2

投递服务

33

28.2

83.3

3

丢失短少

16

13.7

-27.3

4

损毁

15

12.8

400.0

5

代收货款

1

0.9

-

6

其他

2

1.7

-

合   计

117

100.0

60.3

    五、消费者对申诉处理结果满意度情况

201611月消费者对企业申诉处理结果满意率为99%比提升0.3个百分点

    201611月邮政业消费者对主要企业满意率情况

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

邮政快递(EMS)

100

2

顺丰速运

100

3

中国邮政

100

4

圆通速递

100

5

宅急送

100

6

京东

100

7

韵达快运

100

8

中通快递

100

9

天天快递

100

10

快捷速递

100

11

百世快递

100

12

德邦快递

100

13

国通快递

100

14

速尔快递

100

15

优速快递

100

16

全峰快递

100

17

申通快递

96.9

合      计

99

     六、存在问题及建议

 11月份,随着“双11”电商传统促销季的到来,快递业务量显著增加,各种关于网购的快递服务申诉也呈现上升趋势,要求各邮政、快递企业加强管理,采取有效措施切实提高快递服务质量,并确保旺季期间投诉渠道畅通。

 

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