今天是
海南省邮政管理局关于2017年6月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-07-20
  

         一、总体情况

  2017年6月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉665件。申诉中涉及邮政服务问题59件,涉及快递服务问题606件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)102件,同比增长100%。有效申诉中涉及邮政服务问题5件,占有效申诉量的4.9%;涉及快递服务问题97件,占有效申诉量的95.1%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失33810元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率和对企业申诉处理结果的满意率均为98.8%。

      二、邮政服务申诉情况

  2017年6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件,同比增长150%。

   

    三、快递服务申诉情况

  2017年6月,受理消费者关于快递服务的有效申诉97件,同比增长98%。

   

    

  2017年6月主要快递企业有效申诉量情况

  

  序号

  被申诉单位

  本月

  同比%

  1

  圆通速递

  22

  

  2

  国通快递

  21

  

  3

  申通快递

  12

  

  4

  邮政快递(EMS)

  8

  

  5

  快捷速递

  8

  

  6

  顺丰速运

  7

  

  7

  天天快递

  6

  

  8

  中通快递

  4

  

  9

  百世快递

  3

  

  10

  韵达快运

  2

  

  11

  全峰快递

  2

  

  12

  宅急送

  1

  

  13

  京东

  1

  

  合计

  97

  

  

      四、消费者申诉的主要问题

   2017年6月受理消费者有效申诉102件,同比增长100%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、延误、丢失短少、损毁等问题。

      2017年6月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

  

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  同比增长%

  1

  投递服务

  34

  33.3

  112.5

  2

  延误

  29

  28.4

  163.6

  3

  丢失短少

  17

  16.7

  112.5

  4

  损毁

  17

  16.7

  30.8

  5

  收寄服务

  2

  2.0

  0.0

  6

  违规收费

  2

  2.0

  200.0

  7

  其他

  1

  1.0

  0.0

  合计

  102

  100

  100

  

   五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  2017年6月消费者对企业申诉处理结果满意率为98.8%,同比提升2.7个百分点。

      2017年6月邮政业消费者对主要企业满意率情况

  

  序号

  企业名称

  申诉处理结果满意率%

  1

  中国邮政

  100

  2

  邮政快递(EMS)

  100

  3

  顺丰速运

  100

  4

  圆通速递

  100

  5

  韵达快运

  100

  6

  中通快递

  100

  7

  天天快递

  100

  8

  百世快递

  100

  9

  国通快递

  100

  10

  全峰快递

  100

  11

  快捷速递

  100

  12

  宅急送

  100

  13

  京东

  100

  14

  申通快递

  83.3

  合计

  98.8

  

  六、存在问题及建议

  2017年6月,受理的有效申诉中申诉量较多的企业为圆通快递和国通快递。上述两家品牌企业存在较为突出的问题是快件延误及投递服务,请市(地)邮政管理部门督促相关企业落实快递服务标准,采取有效措施提高末端服务能力,保障消费者合法权益。

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