今天是
海南省邮政管理局关于2017年7月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-08-17
  

         一、总体情况

  2017年7月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉617件。申诉中涉及邮政服务问题36件,涉及快递服务问题581件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)74件,同比增长68.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题5件,占有效申诉量的6.8%;涉及快递服务问题69件,占有效申诉量的93.2%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失23174元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为98.4%。

    二、邮政服务申诉情况

  2017年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件,同比下降28.6%。

   

    

  三、快递服务申诉情况

  2017年7月,受理消费者关于快递服务的有效申诉69件,同比增长86.5%。

   

    

  2017年7月主要快递企业有效申诉量情况

  

  序号

  被申诉单位

  本月

  同比%

  1

  圆通速递

  15

  

  2

  国通快递

  12

  

  3

  申通快递

  9

  

  4

  快捷速递

  8

  

  5

  邮政快递(EMS)

  5

  

  6

  中通快递

  4

  -

  7

  天天快递

  4

  

  8

  全峰快递

  3

  -

  9

  顺丰速运

  2

  -

  10

  百世快递

  2

  -

  11

  宅急送

  1

  

  12

  韵达快运

  1

  -

  13

  全一快递

  1

  

  14

  优速快递

  1

  

  

      四、消费者申诉的主要问题

   2017年7月受理消费者有效申诉74件,同比增长68.2%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、损毁、延误、丢失短少等问题。

      2017年7月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

  

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  同比增长%

  1

  投递服务

  25

  33.8

  66.7

  2

  损毁

  22

  29.7

  266.7

  3

  延误

  22

  29.7

  144.4

  4

  丢失短少

  3

  4.0

  -70.0

  5

  违规收费

  1

  1.4

  0.0

  6

  收寄服务

  1

  1.4

  0.0

  合计

  74

  100.0

  68.2

  

   五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  2017年7月消费者对企业申诉处理结果满意率为98.4%,同比提升5.1个百分点。

      2017年7月邮政业消费者对主要企业满意率情况

  

  序号

  企业名称

  申诉处理结果满意率%

  1

  中国邮政

  100.0

  2

  邮政快递(EMS)

  100.0

  3

  顺丰速运

  100.0

  4

  宅急送

  100.0

  5

  圆通速递

  100.0

  6

  韵达快运

  100.0

  7

  中通快递

  100.0

  8

  天天快递

  100.0

  9

  百世快递

  100.0

  10

  全一快递

  100.0

  11

  国通快递

  100.0

  12

  优速快递

  100.0

  13

  全峰快递

  100.0

  14

  快捷速递

  100.0

  15

  申通快递

  85.7

  合计

  98.4

  

  六、存在问题及建议

  2017年7月,受理的有效申诉中申诉量较多的企业为圆通快递和国通快递。上述两家品牌企业存在较为突出的问题是快件损毁及快件延误,请市(地)邮政管理部门督促相关企业落实快递服务标准,采取有效措施提高末端服务能力,保障消费者合法权益。

  

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