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海南省邮政管理局关于印发2017年8月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-09-15
  

各市(地)邮政管理局,中国邮政集团公司海南省分公司,各快递企业:

    现将海南省邮政管理局《关于20178海南省邮政业消费者申诉情况的通告》印发你们,并在省邮政管理局网站上公布。

                   海南省邮政管理局

                   2017914

  (此件主动公开)

  海南省邮政管理局关于20178海南省

  邮政业消费者申诉情况的通告

      一、总体情况

  2017年8月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉556件。申诉中涉及邮政服务问题31件,涉及快递服务问题525件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)60件,同比增长93.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题7件,占有效申诉量的11.7%;涉及快递服务问题53件,占有效申诉量的88.3%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失18274元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为97.9%。

      二、邮政服务申诉情况

  2017年8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,同比增长250%。

   

    三、快递服务申诉情况

  2017年8月,受理消费者关于快递服务的有效申诉53件,同比增长82.8%。

   

     2017年8月主要快递企业有效申诉量情况

     

  序号

  被申诉单位

  本月

  同比%

  1

  申通快递

  12

  

  2

  邮政快递(EMS)

  10

  

  3

  国通快递

  7

  

  4

  圆通速递

  6

  

  5

  中通快递

  4

  -

  6

  百世快递

  3

  

  7

  天天快递

  2

  

  8

  全峰快递

  2

  -

  9

  顺丰速运

  2

  

  10

  韵达快运

  2

  -

  11

  快捷速递

  1

  

  12

  安能快递

  1

  

  13

  优速快递

  1

  

  合 计

  53

  

      四、消费者申诉的主要问题

   2017年8月受理消费者有效申诉60件,同比增长93.5%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、延误、丢失短少、损毁等问题。

      2017年8月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  同比增长%

  1

  投递服务

  20

  33.3

  100.0

  2

  延误

  14

  23.3

  180.0

  3

  丢失短少

  12

  20.0

  20.0

  4

  损毁

  9

  15.0

  350.0

  5

  收寄服务

  2

  3.3

  0.0

  6

  代收货款

  2

  3.3

  -

  7

  违规收费

  1

  1.7

  -50.0

      

  60

  100.0

  93.5

   五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  2017年8月消费者对企业申诉处理结果满意率为97.9%,同比提升1.7个百分点。

      2017年8月邮政业消费者对主要企业满意率情况

  序号

  企业名称

  申诉处理结果满意率%

  1

  中国邮政

  100.0

  2

  邮政快递(EMS)

  100.0

  3

  顺丰速运

  100.0

  4

  申通快递

  100.0

  5

  圆通速递

  100.0

  6

  韵达快运

  100.0

  7

  天天快递

  100.0

  8

  百世快递

  100.0

  9

  国通快递

  100.0

  10

  优速快递

  100.0

  11

  全峰快递

  100.0

  12

  快捷速递

  100.0

  13

  安能快递

  100.0

  14

  中通快递

  80.0

    

  97.9

  六、存在问题及建议

  2017年8月,受理的有效申诉中申诉量较多的企业为申通快递和邮政快递EMS,存在较为突出的问题是投递服务问题,中通快递企业申诉处理结果满意率相对较低。请市(地)邮政管理部门督促相关企业落实快递服务标准,采取有效措施提高末端服务能力和申诉处理时效,保障消费者合法权益。

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