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海南省邮政管理局关于2017年11月海南省邮政业消费者申诉情况的通报
2018-01-05
  

  

  一、总体情况

  2017年11月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2148件。申诉中涉及邮政服务问题的79件,占总申诉量的3.7%;涉及快递服务问题的2069件,占总申诉量的96.3%。

   

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为153件,比去年同期增长30.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的3.9%;涉及快递服务问题147件,占有效申诉量的96.1%。

  

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失38958.5元。11月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为99.3%。

  2017年11月,企业对邮政管理部门转办的申诉均按规定时限内回复。

  二、邮政服务申诉情况

  2017年11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,同比增长100%。

  

  三、快递服务申诉情况

  2017年11月,受理消费者关于快递服务的有效申诉147件,同比增长28.9%。

  

  

  四、消费者申诉的主要问题

  2017年11月受理消费者有效申诉153件,同比增长30.8%。消费者主要申诉邮件和快件延误、投递服务、丢失短少、损毁、违规收费、收寄服务等问题。

  

  五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  2017年11月消费者对企业申诉处理结果满意率为99.3%,同比提升0.3个百分点。

  

  

  

  六、存在问题及建议

  2017年11月,受理的有效申诉中申诉量较多的企业为速递,存在较为突出的问题为快件延误、丢失短少。请市(地)邮政管理部门督促相关企业落实快递服务标准,采取有效措施提高服务质量,保障消费者合法权益。

  

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