今天是
2018年2月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-04-11
  

         一、总体情况

  

   

  

  2018年2月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1061件。申诉中涉及邮政服务问题的75件,占总申诉量的7.1%;涉及快递服务问题的986件,占总申诉量的92.9%。

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为118件,比去年同期下降17.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的5.9%;涉及快递服务问题的111件,占有效申诉量的94.1%

   

   

  

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失43008.752月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为98.9%。

  2018年2月,企业对邮政管理部门转办的申诉中未按规定时限内回复共8件,逾期回复的企业为海南品骏物流有限公司。

  

  二、邮政服务申诉情况

  

  20182月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,同比下降46.2%。

  

  

  三、快递服务申诉情况

  20182月,受理消费者关于快递服务的有效申诉111件, 同比下降14.6%。

  

  

  20182月主要快递企业有效申诉量

  

  序号

  被申诉单位

  本月

  同比%

  1

  国通快递

  17

  

  2

  圆通速递

  16

  

  3

  品骏快递

  15

  

  4

  优速快递

  12

  

  5

  中通快递

  9

  

  6

  邮政快递(EMS)

  9

  

  7

  申通快递

  9

  

  8

  韵达快递

  6

  

  9

  顺丰速运

  4

  

  10

  安能快递

  4

  

  11

  快捷速递

  3

  

  12

  百世快递

  3

  

  13

  宅急送

  1

  

  14

  天天快递

  1

  

  15

  全峰快递

  1

  

  16

  德邦快递

  1

  

       

  111

  

  

  四、消费者申诉的主要问题

   20182月受理消费者有效申诉118件,同比下降17.5%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、延误、丢失短少、损毁等问题。

      20182月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

  

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  同比增长%

  1

  投递服务

  47

  39.8

  20.5

  2

  延误

  36

  30.5

  -29.4

  3

  丢失短少

  19

  16.1

  -36.7

  4

  损毁

  8

  6.8

  -50.0

  5

  违规收费

  4

  3.4

  300.0

  6

  收寄服务

  1

  0.9

  -80.0

  7

  其他

  3

  2.5

  200.0

  合计

  118

  100

  -17.5

  

  五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  20182月消费者对企业申诉处理结果满意率为98.9%,同比提升2个百分点。

  20182月邮政业消费者对主要企业满意率情况

  

  序号

  企业名称

  申诉处理结果满意率%

  1

  邮政快递(EMS)

  100

  2

  顺丰速运

  100

  3

  德邦快递

  100

  4

  申通快递

  100

  5

  圆通速递

  100

  6

  韵达快递

  100

  7

  中通快递

  100

  8

  天天快递

  100

  9

  百世快递

  100

  10

  宅急送

  100

  11

  优速快递

  100

  12

  全峰快递

  100

  13

  快捷速递

  100

  14

  国通快递

  100

  15

  安能快递

  100

  16

  品骏快递

  98.3

  17

  中国邮政

  97.5

  合  计

  98.9

  

  六、存在问题及建议

  20182月,受理的有效申诉中较为突出的问题为邮件和快件投递服务,同比增长情况突出。同时,海南品骏未按规定处理用户申诉。请市(地)邮政管理部门督促相关企业落实邮政普遍服务标准和快递服务标准,采取有效措施提高服务质量,保障消费者合法权益。

  

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