今天是
2018年4月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-07-03

   一、总体情况 

  2018年4月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉909件。申诉中涉及邮政服务问题的66件,占总申诉量的7.3%;涉及快递服务问题的843件,占总申诉量的92.7% 

       

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为77件,比去年同期下降30%。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件,占有效申诉量的14.3%;涉及快递服务问题的66件,占有效申诉量的85.7%。 

      

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失23054.2元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为98.4%。 

  2018年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉均按规定时限内回复。 

  二、邮政服务申诉情况 

   20184月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉11件,同比增长10% 

        

  三、快递服务申诉情况 

  2018年4月,受理消费者关于快递服务的有效申诉66件,同比下降34%。 

      

  

四、消费者申诉的主要问题

2018年4月受理消费者有效申诉77件,同比下降30%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、丢失短少、延误、损毁等问题。

 2018年4月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

占比例%

同比%

1

投递服务

27

35.1

-18.2

2

丢失短少

24

31.1 

14.3

3

延误

17

22.1

-39.3

4

损毁

7

9.1

-68.2

5

违规收费

1

1.3

0.0

6

代收货款

1

1.3

-

 五、消费者对申诉处理结果满意度情况

2018年4月消费者对企业申诉处理结果满意率为98.4%,环比提升2.5个百分点。

    2018年4月邮政业消费者对主要企业满意率情况 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

申通快递

100.0

5

韵达快递

100.0

6

中通快递

100.0

7

天天快递

100.0

8

百世快递

100.0

9

国通快递

100.0

10

优速快递

100.0

11

快捷速递

100.0

12

安能快递

100.0

13

品骏快递

100.0

14

圆通速递

96.9

合 计

98.4

六、存在问题及建议

    2018年4月,受理的有效申诉中较为突出的问题为邮件和快件投递服务、丢失短少、延误等。请各市(地)邮政管理部门督促相关企业落实邮政普遍服务标准和快递服务标准,采取有效措施提高服务质量,保障消费者合法权益。

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