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2018年5月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-07-30

  一、总体情况 

  2018年5月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉735件。申诉中涉及邮政服务问题的67件,占总申诉量的9.1%;涉及快递服务问题的668件,占总申诉量的90.9%。 

  

 

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为57件,比去年同期下降36%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的10.5%;涉及快递服务问题的51件,占有效申诉量的89.5%。 

  

 

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失41996.2元。5月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为98.1%。 

  2018年5月,企业对邮政管理部门转办的申诉均按规定时限内回复。 

     二、邮政服务申诉情况 

  2018年5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,同比下降45.5%。 

  

 

   三、快递服务申诉情况 

  2018年5月,受理消费者关于快递服务的有效申诉51件,同比下降34.6%。 

  

 

 

2018年5月主要快递企业有效申诉量表 

序号

被申诉单位

本月

同比

1

圆通速递

11

2

中通快递

8

3

快捷速递

8

4

品骏快递

6

5

邮政快递(EMS)

4

6

申通快递

3

7

百世快递

3

8

安能快递

2

9

韵达快递

2

-

10

国通快递

2

11

优速快递

1

12

顺丰速运

1

合计

51

 

四、消费者申诉的主要问题

 2018年5月受理消费者有效申诉57件,同比下降36%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、丢失短少、延误、损毁等问题。

             2018年5月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

占比例%

同比%

1

投递服务

16

28

-38.5

2

丢失短少

13

22.8

-7.1

3

延误

13

22.8

-50

4

损毁

13

22.8

-31.6

5

违规收费

1

1.8

-

6

代收货款

1

1.8

-

合计

57

100

-36

 五、消费者对申诉处理结果满意度情况

2018年5月消费者对企业申诉处理结果满意率为98.1%,同比提升4.1个百分点。

 

              2018年5月邮政业消费者对主要企业满意率情况  

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100

2

邮政快递(EMS)

100

3

顺丰速运

100

4

申通快递

100

5

韵达快递

100

6

中通快递

100

7

百世快递

100

8

国通快递

100

9

优速快递

100

10

快捷速递

100

11

安能快递

100

12

品骏快递

100

13

圆通速递

90

合 计

98.1

六、存在问题及建议

    2018年5月,受理的有效申诉中较为突出的问题为邮件和快件投递服务、丢失短少、延误和损毁等。请各市(地)邮政管理部门督促相关企业落实邮政普遍服务标准和快递服务标准,采取有效措施提高末端服务质量,保障消费者合法权益。

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