今天是
2018年6月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-08-14

    一、总体情况

  2018年6月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉688件。申诉中涉及邮政服务问题的53件,占总申诉量的7.7%;涉及快递服务问题的635件,占总申诉量的92.3%。

   

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为42件,比去年同期下降58.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的14.3%;涉及快递服务问题的36件,占有效申诉量的85.7%。

   

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失25264.2元。6月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率和快递企业申诉处理结果的满意率均为98.8%。

  2018年6月,企业对邮政管理部门转办的申诉均按规定时限内回复。

    二、邮政服务申诉情况

  2018年6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,同比增长20%。

   

  三、快递服务申诉情况

  2018年6月,消费者关于快递服务的有效申诉36件,同比下降62.9%。

   

  2018年6月主要快递企业有效申诉量表

 序号

  被申诉企业

有效申诉件数

  同比

  1

  圆通速递

  7

  

  2

  中通快递

  6

  

  3

  品骏快递

  5

  

  4

  安能快递

  4

  

  5

 邮政快递(EMS)

  3

  

  6

  百世快递

  3

  -

  7

  快捷速递

  2

  

  8

  顺丰速运

  2

  

  9

  韵达快递

  1

  

  10

  国通快递

  1

  

  11

  天天快递

  1

  

  12

  其它

  1

  

  合计

  36

  

  四、消费者申诉的主要问题

  2018年6月受理消费者有效申诉42件,环比下降26.3%,同比下降58.8%。消费者申诉邮政服务和快递服务的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁和延误。

  2018年6月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 序号

申诉问题

申诉件数

 占比例%

环比增长%

同比增长%

  1

投递服务

  12

  28.6

  -25

  -64.7

  2

丢失短少

  11

  26.2

  -15.4

  -35.3

  3

  损毁

  11

  26.2

  -15.4

  -35.3

  4

  延误

  8

  19.0

  -38.5

  -72.4

  合计

  42

  100

  -26.3

  -58.8

  2018年6月,邮政业消费者申诉的主要问题与去年同期相比呈下降趋势,其中延误和投递服务问题下降明显,分别同比下降72.4%和64.7%。

  五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  2018年6月消费者对企业申诉处理结果满意率为98.8%,环比提升0.7个百分点。

  2018年6月邮政业消费者对主要企业满意率情况

 序号

  企业名称

  申诉处理结果满意率%

  1

  中国邮政

  100

  2

  邮政快递(EMS)

  100

  3

  顺丰速运

  100

  4

  韵达快递

  100

  5

  中通快递

  100

  6

  百世快递

  100

  7

  国通快递

  100

  8

  快捷速递

  100

  9

  天天快递

  100

  10

  安能快递

  100

  11

  圆通速递

  100

  12

  品骏快递

  97.1

  合 计

  98.8

  六、存在问题及建议

  2018年6月,受理的有效申诉中较为突出的问题为邮件和快件投递服务、丢失短少和损毁等。请各市(地)邮政管理部门督促相关企业落实邮政普遍服务标准和快递服务标准,采取切实有效措施提高服务质量,保障消费者合法权益。

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