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2018年7月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-08-29

一、总体情况

2018年7月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉639件。申诉中涉及邮政服务问题的45件,占总申诉量的7.0%;涉及快递服务问题的594件,占总申诉量的93.0%。

                  

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为45件,比去年同期下降39.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的8.9%;涉及快递服务问题的41件,占有效申诉量的91.1%

            

        消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失27758.4元。7月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为97.8%。

2018年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉均按规定时限内回复。

二、邮政服务申诉情况

2018年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉4件,同比下降20%。

                

三、快递服务申诉情况

2018年7月,消费者关于快递服务的有效申诉41件,同比下降40.6%

              

                  20187月主要快递企业有效申诉量表

 序号

被申诉企业

有效申诉件数

同比

1

圆通速递

   7

2

中通快递

   6

3

安能快递

   6

4

品骏快递

   5

5

申通快递

   5

6

邮政快递(EMS

   3

7

百世快递

   3

8

韵达快递

   2

9

天天快递

   2

10

宅急送

   1

   -

11

德邦快递

   1

合计

   41

四、消费者申诉的主要问题

2018年7月受理消费者有效申诉45件,同比下降39.2%。消费者申诉邮政服务和快递服务的主要问题是丢失短少、投递服务和延误。

               2018年7月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

 去年同期

同比增长%

1

丢失短少

17

37.8

 3

466.7

2

投递服务

13

28.9

 25

-48

3

延误

10

22.2

 22

-54.5

4

损毁

3

6.7

 22

-86.4

5

收寄服务

2

4.4

 1

100

6

违规收费

0

0

 1

 -

合计

45 

100

 74

-39.2

2018年7月,邮政业消费者申诉的主要问题与去年同期相比呈下降趋势,其中损毁和延误问题下降明显,分别同比下降86.4%和54.5%;但丢失短少问题突出,同比增长466.7%。

   五、消费者对申诉处理结果满意度情况

   2018年7月消费者对企业申诉处理结果满意率为97.8%,同比下降0.6个百分点。

              2018年7月邮政业消费者对主要企业满意率情况

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

        100

2

邮政快递(EMS

        100

3

德邦快递

        100

4

韵达快递

        100

5

圆通速递

        100

6

中通快递

        100

7

百世快递

        100

8

天天快递

        100

9

安能快递

        100

10

品骏快递

        100

11

宅急送

        100

12

申通快递

        80

合 计

       97.8

     六、存在问题及建议

   2018年7月,受理的有效申诉中较为突出的问题为邮件和快件丢失短少、投递服务和延误。请各市(地)邮政管理部门督促相关企业落实邮政普遍服务标准和快递服务标准,采取切实有效措施提高服务质量,保障消费者合法权益

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