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2018年10月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-12-04

   一、总体情况 

   2018年10月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉481件。申诉中涉及邮政服务问题的28件,占总申诉量的5.8%;涉及快递服务问题的453件,占总申诉量的94.2%。

 

   受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为33件,比去年同期下降70.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的15.2%;涉及快递服务问题的28件,占有效申诉量的84.8%。

 

   消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失7072元。10月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率和对快递企业申诉处理结果的满意率均为100%。 

   2018年10月,企业对邮政管理部门转办的申诉均按规定时限内回复。 

   二、邮政服务申诉情况 

   2018年10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件,同比增长66.7%。

 

    

   三、快递服务申诉情况 

   2018年10月,消费者关于快递服务的有效申诉28件,同比下降74.1%。 

 

   四、消费者申诉的主要问题 

   2018年10月受理消费者有效申诉33件,同比下降70.3%。消费者申诉邮政服务和快递服务的主要问题是投递服务、损毁、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的42.4%、24.2%、15.2%和15.2%。

 

   2018年10月,邮政业消费者申诉的主要问题与去年同期相比呈下降趋势,其中延误和丢失短少下降明显,分别下降87.8%和79.2%。 

   五、消费者对申诉处理结果满意度情况 

   2018年10月消费者对企业申诉处理结果满意率为100%,同比提升1.8个百分点。

 

   六、存在问题及建议 

   2018年10月,受理的有效申诉中较为突出的问题为邮件和快件投递服务、损毁、丢失短少和延误请各市(地)邮政管理部门督促相关企业落实邮政普遍服务标准和快递服务标准,在快递业务旺季期间采取切实有效措施提高服务质量,保障消费者合法权益。 

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