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2018年12月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2019-01-17

   一、总体情况 

   2018年12月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉998件。申诉中涉及邮政服务问题的50件,占总申诉量的5%;涉及快递服务问题的948件,占总申诉量的95%。 

    

   受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为73件,比去年同期下降61.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的8.2%;涉及快递服务问题的67件,占有效申诉量的91.8%。

    

   消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失53425元。12月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率和对企业申诉处理结果的满意率均为100%。 

   2018年12月,企业对邮政管理部门转办的申诉均按规定时限内回复。 

   二、邮政服务申诉情况 

   2018年12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,同比下降62.5%。 

  

   三、快递服务申诉情况 

   2018年12月,消费者关于快递服务的有效申诉67件,同比下降61%。

 

   四、消费者申诉的主要问题 

   2018年12月受理消费者有效申诉73件,同比下降61.2%。消费者申诉邮政服务和快递服务的主要问题是投递服务、延误和损毁,分别占有效申诉总量的39.7%、26%和16.4%。

 

      五、消费者对申诉处理结果满意度情况 

   2018年12月消费者对企业申诉处理结果满意率为100%,同比提升2.7个百分点。 

         

   六、存在问题及建议 

   2018年12月,受理的有效申诉中较为突出的问题为邮件和快件投递服务、延误和损毁请各市(地)邮政管理局在业务旺季期间加强对辖区内邮政和快递企业的服务质量监管力度,督促企业提高服务质量,保障消费者合法权益。 

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