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海南省邮政管理局关于2021年8月邮政业用户申诉情况的通告
2021-09-30

  一、总体情况 

  20218月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉154,同比增长156.7%。申诉中涉及邮政服务问题的3件,占总申诉量的1.9%;涉及快递服务问题的151件,占总申诉量的98.1%。 

  

 

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13件,同比增长85.7%有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的7.7%;涉及快递服务问题的12件,占有效申诉量的92.3 

  对用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失5.8万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为83.3%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为81.8 

  邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉按规定时限回复 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)用户对邮政服务问题申诉情况 

  用户对邮政服务问题申诉3,同增长50%。 

  

 

  (二)用户对邮政服务申诉的主要问题 

  用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)用户对快递服务问题申诉情况 

  用户对快递服务问题申诉151件,环比下降13.7%增长160.3%。 

  

 

  (二)用户对快递服务问题有效申诉情况 

  用户对快递服务问题有效申诉12件,环比增长300%,同比增长71.4% 

  

 

  (三)用户对快递服务申诉的主要 

   用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务、违规收费、延误,分别占申诉总量的35.8%、23.8%11.9%、11.9%、10%有效申诉率(有效申诉量占总申诉量)为7.9%。 

             20218用户对快递服务问题有效申诉情况统计表 

  

序号

申诉问题

总申诉

件数

占总申诉

比例%

有效申诉

件数

有效

申诉率%

1

损毁

54

35.8

1

0.7

2

丢失短少

36

23.8

4

2.6

3

投递服务

18

11.9

3

2

4

违规收费

18

11.9

0

0

5

延误

15

10

2

1.3

6

收寄服务

8

5.3

2

1.3

7

其他

2

1.3

0

0

合计

151

100

12

7.9

  )用户对主要快递企业申诉的满意率情况 

  用户对快递企业有效申诉处理满意率为81.8%,同比下降18.2% 

    

                                  20218月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

用户对快递企业有效申诉处理满意率(%) 

申诉量 

有效 

申诉量 

1 

优速 

100 

1 

0 

2 

京东快递 

100 

2 

0 

3 

极兔速递 

100 

2 

0 

4 

德邦快递 

100 

2 

1 

5 

中通快递 

100 

7 

0 

6 

申通快递 

100 

8 

0 

7 

百世快递 

100 

10 

0 

8 

圆通速递 

100 

11 

0 

9 

菜鸟(海南) 

100 

11 

3 

10 

韵达快递 

100 

18 

1 

11 

顺丰速运 

75 

45 

4 

12 

邮政快递(EMS) 

50 

27 

3 

13 

其他 

100 

7 

0 

全省合计 

81.8 

151 

12 

  (五)海南省各辖区快递服务申诉情况 

                              20218海南各辖区快递服务申诉情况表 

序号 

辖区 

申诉量 

占总申诉量 

比例% 

1 

海口 

77 

51 

2 

三亚 

40 

26.5 

3 

东部 

8 

5.3 

4 

中部 

14 

9.3 

5 

西部 

12 

7.9 

全省合计 

151 

100 

  四、海南12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况 

  海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有425件,均按规定要求在7天内处理及办结。

            20218海南省12345政务服务便民热线转来的工单情况表 

      
     

    企业名称

辖区

海口

三亚

东部

中部

西部

工单数
(咨询、投诉、举报、求助等)

天天快递

0

0

0

1

0

1

菜鸟(海南)

0

0

0

2

0

2

优速快递

2

0

0

0

0

2

中国邮政

2

1

0

0

1

4

极兔快递

2

0

4

0

3

9

德邦快递

11

2

0

0

1

14

京东快递

11

8

2

2

1

24

邮政EMS

14

1

6

5

9

35

申通快递

5

6

5

5

18

39

韵达快递

5

6

9

2

20

42

中通快递

8

8

9

6

13

44

圆通速递

20

5

8

6

17

56

百世快递

14

6

9

7

21

57

顺丰速运

42

15

8

0

2

67

其他

15

1

4

4

5

29

总计

151

59

64

40

111

425

  五、典型案例分析 

  内件不符,企业应按照全部损毁承担赔偿责 

  【案情简介】申诉人称向客户用快递寄出一双靴子,结果到达后客户发现鞋盒还在,但内件已经变成一个破旧的游戏机手柄和一圈胶带。申诉人表示投诉无果,故向邮政管理部门申诉。经调解,公司核实后回复,该件系门卫签收,到客户手里鞋子变成游戏机手柄。经与申诉人协商,因未保价,愿按运费的5倍赔偿,申诉人表示接受。 

  【案例分析】本案涉及到两个法律问题。一是内件不符的赔偿问题。《快递市场管理办法》第二十条规定:“在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。”《快递服务》国家标准第三部分附录A.3.5条规定:“内件不符赔偿应主要包括:a)内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿;b)内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。”本件品名完全不符,应按照快件完全损毁赔偿。二是代签后导致损毁或丢失短少的法律问题。假设该快件是被门卫掉包,依照前述《邮政法》第六条、《快递市场管理办法》第十六条和《快递服务》国家标准的相关规定,快件均应由收件人本人或经收件人委托的代收人签收,不能随意交给他人代签。快递公司在投递操作环节有过失,未经收件人同意交门卫签收,应当承担赔偿责任。至于门卫的侵权责任,可以由快递公司另行向门卫追究。 

    

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