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海南省邮政管理局关于2015年11月邮政业消费者申诉情况的通告
2015-12-17

  一、总体情况

  2015年11月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉484件。申诉中涉及邮政服务问题38件,涉及快递业务问题446件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)73件,同比增长15.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题2件,占有效申诉量的2.74%;涉及快递业务问题71件,占有效申诉量的97.26%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失11755元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意度为98.7%,对企业申诉处理结果满意度为98.7%。

  二、邮政服务申诉情况

  2015年11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件,同比增长100%。

 

  三、快递业务申诉情况

  2015年11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉71件,同比增长14.5%。

 

2015年11月主要快递企业有效申诉量情况

序号

被申诉单位

合计

同比

1

申通快递

16 

2

邮政快递(EMS

12 

3

圆通速递

11 

4

快捷速递

5

中通快递

6

全峰快递

7

百世汇通

8

国通

9

韵达快运

10

天天

11

京东

 - 

12

优速

13

顺丰速运

合计

71 

  四、消费者申诉的主要问题

  2015年11月,受理消费者有效申诉73件,同比增长15.9%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、丢失短少、延误、损毁等问题。

2015年11月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

同比增长%

1

延误

28 

38.4 

47.4 

2

丢失短少

22 

30.1 

22.2 

3

投递服务

18 

24.7 

50.0 

4

损毁

4.1 

-70.0 

5

收寄服务

1.4 

 - 

6

违规收费

1.4 

 - 

7

其他

0.0 

-100.0 

合计

73 

100 

15.9 

      

  五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  2015年11月消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.7%,对企业申诉处理结果满意率为98.7%。

2015年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

申通快递

100.0

5

韵达快运

100.0

6

中通快递

100.0

7

天天

100.0

8

百世汇通

100.0

9

国通

100.0

10

优速

100.0

11

全峰快递

100.0

12

快捷速递

100.0

13

京东

100.0

14

圆通速递

91.7

合计

98.7

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