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海南省邮政管理局关于2015年12月和全年邮政业消费者申诉情况的通告
2016-01-20

  一、总体情况

  2015年12月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉645件。申诉中涉及邮政服务问题74件,涉及快递业务问题571件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)136件,同比下降20.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题8件,占有效申诉量的5.88%;涉及快递业务问题128件,占有效申诉量的94.12%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失13040.9元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意度为98.2%,对企业申诉处理结果满意度为97.3%。

  2015年,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉3887件。申诉中涉及邮政服务问题453件,涉及快递业务问题3434件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)1029件,同比下降8.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题101件,占有效申诉量的9.82%;涉及快递业务问题928件,占有效申诉量的90.18%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失119946.45元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意度为97%,对企业申诉处理结果满意度为95.6%。

  二、邮政服务申诉情况

  2015年12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉8件,同比增长60%。2015年,累计共受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉101件,同比下降5.6%。

 

  三、快递业务申诉情况

  2015年12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉128件,同比下降23.4%。2015年,累计共受理消费者关于快递业务的有效申诉928件,同比下降8.8%。

 

 

                                      2015年主要快递企业有效申诉量情况

序号

被申诉企业

本年累计

累计同比%

1

申通快递

242 

2

邮政快递(EMS

180 

3

中通快递

91 

4

圆通速递

85 

5

韵达快运

76 

6

百世汇通

70 

7

天天

41 

8

快捷速递

37 

9

国通

26 

10

全峰快递

22 

11

宅急送

12 

12

优速

12 

13

顺丰速运

11 

14

京东

-

15

德邦快递

-

16

全一快递

17

速尔

18

UPS

    四、消费者申诉的主要问题

  2015年,受理消费者有效申诉1029件,同比下降8.5%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、丢失短少、延误、损毁等问题。

 

                            2015年邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

同比增长%

1

延误

387

37.6 

-14.9 

2

投递服务

265

25.8 

-18.2 

3

丢失短少

167

16.2 

5.7 

4

损毁

138

13.4 

30.2 

5

违规收费

31

3.0 

181.8 

6

收寄服务

22

2.1 

-50.0 

7

代收货款

1

0.1 

-80.0 

8

其他

18

1.7 

-14.3 

合   计

1029

100 

-8.5 

  五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  2015年12月消费者对企业申诉处理结果满意率为97.3%。2015年消费者对企业申诉处理结果满意率为95.6%,同比提升2.6%。

2015年12月和全年消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

12月

全年累计

1

国通

100

100

2

宅急送

-

100

3

优速

100

100

4

京东

100

100

5

德邦快递

100

100

6

全一快递

100

100

7

速尔

100

100

8

UPS

-

100

9

百世汇通

100

98.8

10

韵达快运

100

96.8

11

邮政快递(EMS

93.3

96.3

12

全峰快递

100

95.8

13

圆通速递

92.3

95.7

14

顺丰速运

100

95.5

15

中国邮政

100

95.4

16

申通快递

96.4

94

17

中通快递

100

92.6

18

快捷速递

100

90.3

19

天天

100

90.2

   

97.3

95.6

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