今天是
为用户维权提供保障——国家邮政局副局长赵晓光解读《快递市场管理办法》
2017-09-06

  旺季时,快递服务能不能保证?快件丢失了,赔偿的方式有哪些?明明与商家谈妥开包验货后再签收,可快递员却说只能先签收后验货,怎么办?如今,快递与普通百姓的生活越来越密切。人们在享受快递服务时,难免会遇到一些问题。新的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)为用户带来哪些维护权益的“尚方宝剑”?日前,国家邮政局副局长赵晓光接受本报记者的采访,详细解读新《办法》。

    先验货,后签收 

  上网买过东西的人或许会遇到这样的情况:明明与商家谈妥开包验货后再签收,可快递员却说只能先签收后验货。最后争执来争执去,往往是快递员占上风,收件者先签收再验货。

  当记者问到《办法》有没有规定可以减少此类纠纷时,赵晓光表示,邮政管理部门在修订《办法》时充分考虑了这一问题。《办法》第十七条规定:经营快递业务的企业投递快件(邮件),应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的,由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的,企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。“这一条明确了快递企业与用户的权利义务,明确先验收后签字是制度性的要求,为用户维护自身的合法权利提供了保障。”赵晓光说。

    “无着快件”半年可查 

  如果在寄件时因为疏忽大意,将地址、姓名等信息填错,使快件成了“无着快件”,怎么办?赵晓光介绍,《办法》第二十四条规定,经营快递业务的企业对无法投递的快件(邮件),应当退回寄件人。对无法投递又无法退回寄件人的快件(邮件),企业应当登记,并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理;其中无法投递又无法退回的进境国际快件(邮件),应当依照相关规定交由有关部门处理。同时,《办法》第四十七条规定了相应罚则。

  据赵晓光介绍,“无着快件”的信件,自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的,由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。“无着快件”的其他快件,自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的,由快递服务组织在邮政管理部门的监督下进行开拆处理,不宜保存的物品除外。目前,国家邮政局正在加紧研究出台《无着快件(邮件)管理办法》,对“无着快递”的处理流程、法律责任等相关内容予以明确。例如,要求快递企业网站上设置“无着快件”照片认领区,顾客可以到这里查找失物。此外,寄递时每位顾客可以从快递服务企业拿到一个运单号,在快递企业网站或通过企业客服电话进行跟踪查询。

    寄递贵重物品请保价 

  邮件、快件的损失赔偿涉及到广大用户的切身利益,是社会各界共同关心的问题。一些用户寄递贵重物品没有保价,丢失损毁后,双方对赔付标准产生分歧,甚至引起法律诉讼。

  《邮政法》规定,对于邮政普遍服务业务范围内未保价的快件(邮件),出现丢失、损毁或者内件短少现象的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。邮政普遍服务业务范围以外的快件(邮件)的损失赔偿,适用有关民事法律的规定,即赔偿额度不受“资费三倍”的限制,而是适用《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。快件(邮件)损失赔偿纠纷中,用户可以依照上述规定和合同约定,主张、维护自己的合法权益。

  《办法》作为部门规章,严格遵循《邮政法》等上位法关于民事问题的规定。同时,在规章立法权限内,细化了快递服务要求,规定企业应当建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险,禁止野蛮分拣,严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁,并设定了相应的法律责任。它在第二十条明确规定,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。

  对此,赵晓光建议广大用户寄递贵重物品时,要予以保价或者保险,以免产生纠纷,减少损失。

    野蛮分拣最高罚三万元 

  年前,国家邮政局局长马军胜在部署2013年工作时提出要求,将继续开展“快递服务专项整治”活动,下决心解决社会反应强烈的“野蛮分拣”、“丢损多”等热点问题。关于这些热点,《办法》第十六条第二项、第四十四条规定,企业分拣作业时,应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作,并及时录入处理信息,上传网络,不得野蛮分拣,严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件(邮件)。如果违反上述规定,由邮政管理部门处一万元罚款;情节严重的,处一万元以上三万元以下的罚款。

  对于违反快递服务标准、严重侵害用户权益的行为,《办法》还专门设定了罚则,以提高对广大用户权益的维护。《办法》第四十条规定:经营快递业务的企业违反快递服务标准、严重损害用户利益的,由邮政管理部门责令改正,处五千元以上三万元以下的罚款。

    严惩泄露用户信息 

  快递服务结束后,快递企业负有妥善保存和处理相关信息的义务。但是,令用户担心的是,不少淘宝卖家为了增加好评,相互买卖一些用户信息,导致用户个人信息被泄露。赵晓光指出,邮政企业、快递企业违法提供用户使用邮政服务或者快递服务的信息,尚不构成犯罪的,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处一万元以上五万元以下的罚款;对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分;对快递企业,邮政管理部门还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

  《办法》第二十七条、第二十八条也明文规定,经营快递业务的企业和快递从业人员不得违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息,并规定了严厉的行政处罚,对个人处五千元以上一万元以下的罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  同时,赵晓光认为,加强寄递服务信息安全管理,需要综合治理。去年12月,国家邮政局召开全系统电视电话会议,要求各级邮政管理部门集中力量全面排查寄递企业的信息安全隐患,查堵漏洞,将寄递服务信息安全列为日常执法检查的重要内容,并建立起寄递服务信息安全监督检查的长效机制。

来源:国家邮政局网站

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