今天是
海南省邮政管理局关于2016年8月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2016-09-19
  

          一、总体情况

  20168月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉243件。申诉中涉及邮政服务问题28件,涉及快递业务问题215件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)31件,同比下降24.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题2件,占有效申诉量的6.5%;涉及快递业务问题29件,占有效申诉量的93.5%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8312元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意为96.2%,对企业申诉处理结果满意为96.2%。

      二、邮政服务申诉情况

  20168月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件,有效申诉量同比持平

   

    三、快递业务申诉情况

  20168月,受理消费者关于快递业务的有效申诉37件,同比下降38.3%。

   

        20168月主要快递企业有效申诉量情况

  

  序号

  被申诉单位

  本月

  同比%

  1

  申通快递

  9

  

  2

  中通快递

  4

  -

  3

  顺丰速运

  3

  

  4

  韵达快运

  2

  

  5

  优速

  2

  

  6

  全峰快递

  2

  

  7

  快捷速递

  2

  

  8

  百世快递

  2

  -

  9

  圆通速递

  1

  

  10

  天天

  1

  

  11

  国通

  1

  

  合  计

  29

  

  

  四、消费者申诉的主要问题

  2016年8月受理消费者有效申诉31件,同比下降24.4%。消费者主要申诉邮件和快件丢失短少、投递服务、延误、损毁等问题。

  20168月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

  

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  同比增长%

  1

  丢失短少

  10

  32.3

  100.0

  2

  投递服务

  10

  32.3

  -41.2

  3

  延误

  5

  16.1

  -58.3

  4

  损毁

  2

  6.5

  -66.7

  5

  收寄服务

  2

  6.5

  100.0

  6

  违规收费

  2

  6.5

  200.0

  合 计

  31

  100.0

  -24.4

  

  五、消费者对申诉处理结果满意度情况

  20168月消费者对企业申诉处理结果满意率为96.2%比提升2.9个百分点消费者对企业满意度评价26件,其中:满意25件、不满意1件。 

  六、存在问题及建议

  申诉处理回访消费者中发现个别企业虚假答复较为突出,希望部分企业妥善处理消费者申诉处理工作,切实提高服务质量。

  

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