一、总体情况

（一）受理申诉情况

4月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉216件，同比增长15.5%。其中涉及邮政服务问题的3件，占总申诉量的1.4％；涉及快递服务问题的213件，占总申诉量的98.6%。

（二）有效申诉情况

4月，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为44件，同比增长175%，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为20.4%。有效申诉中的44件均属快递服务问题。

（三）申诉处理工作满意率情况

4月，对用户申诉均依法依规做了调解处理，用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.7％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

4月，用户对邮政服务问题申诉3件，同比下降25%。

（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

4月，用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务、延误，分别占申诉总量的66.7%、33.3%。

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

4月，邮政服务问题有效申诉0件，与去年同期持平。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

4月，用户对快递服务问题申诉213件，同比增长16.4％。 

（二）用户对快递服务申诉的主要问题

4月，用户对快递服务申诉的主要问题是快件投递服务、损毁和丢失短少，分别占申诉总量的29.1%、28.6%和25.4%。

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

4月，快递服务问题有效申诉44件，同比增长175%。

（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

4月，用户对快递企业有效申诉处理满意率为94.7％，同比下降5.3%。

（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

4月，用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为36.6%和28.6%。