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2018年9月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-10-31

   一、总体情况 

  2018年9月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉657件。申诉中涉及邮政服务问题的39件,占总申诉量的5.9%;涉及快递服务问题的618件,占总申诉量的94.1%。

      

   受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为42件,比去年同期下降53.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的16.7%;涉及快递服务问题的35件,占有效申诉量的83.3%。

      

   消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失29676元。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率和对快递企业申诉处理结果的满意率均为100%。 

   2018年9月,企业对邮政管理部门转办的申诉均按规定时限内回复。 

   二、邮政服务申诉情况 

   2018年9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,同比增长133.3%。 

    

   三、快递服务申诉情况 

   2018年9月,消费者关于快递服务的有效申诉35件,同比下降60.2%。 

  

                     

   四、消费者申诉的主要问题 

   2018年9月受理消费者有效申诉42件,同比下降53.8%。消费者申诉邮政服务和快递服务的主要问题是投递服务、丢失短少和损毁,分别占有效申诉总量的47.62%、19.05%和19.05%。 

    

   2018年9月,邮政业消费者申诉的主要问题与去年同期相比呈下降趋势,其中延误和丢失短少下降明显,分别下降80%和52.9%。 

   五、消费者对申诉处理结果满意度情况 

   2018年9月消费者对企业申诉处理结果满意率为100%,同比提升2.5个百分点。 

      

   六、存在问题及建议 

   2018年9月,受理的有效申诉中较为突出的问题为邮件和快件投递服务、丢失短少和损毁。请各市(地)邮政管理部门督促相关企业落实邮政普遍服务标准和快递服务标准,采取切实有效措施提高服务质量,保障消费者合法权益。 

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