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海南省邮政管理局关于2021年7月邮政业用户申诉情况的通告
2021-09-30

  一、总体情况 

  20217月,海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉178,同比增长173.9%。申诉中涉及邮政服务问题的3件,占总申诉量的1.7%;涉及快递服务问题的175件,占总申诉量的98.3%。 

  

 

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为3件,同比增长50%有效申诉中涉及快递服务问题 

  对用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失9.7万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为100.0% 

  邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉按规定时限回复 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)用户对邮政服务问题申诉情况 

  用户对邮政服务问题申诉3下降25% 

  

 

  (二)用户对邮政服务申诉的主要问题 

  用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、收寄服务、邮件损毁。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)用户对快递服务问题申诉情况 

  用户对快递服务问题申诉175件,环比增长57.7%增长169.2%。 

  

 

  (二)用户对快递服务问题有效申诉情况 

  用户对快递服务问题有效申诉3件,环比下降62.5%,同比增长50% 

  

 

  (三)用户对快递服务申诉的主要 

   用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务、收寄服务、延误,分别占申诉总量的37.7%、26.9%13.1%、9.1%、8.6%有效申诉率(有效申诉量占总申诉量)为1.7%。 

  20217用户对快递服务问题有效申诉情况统计表 

    

序号

申诉问题

总申诉

件数

占总申诉

比例%

有效申诉

件数

有效

申诉率%

1

损毁

66

37.7

2

3.0

2

丢失短少

47

26.9

0

0

3

投递服务

23

13.1

1

4.3

4

收寄服务

16

9.1

0

0

5

延误

15

8.6

0

0

6

违规收费

7

4

0

0

7

代收费款

1

0.6

0

0

合计

175

100

3

1.7

  )用户对主要快递企业申诉的满意率情况 

  用户对快递企业有效申诉处理满意率为100%,去年同期持平 

  20217月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

用户对快递企业有效申诉处理满意率(%) 

申诉量 

有效 

申诉量 

1 

京东快递 

100 

5 

0 

2 

中通快递 

100 

5 

0 

3 

菜鸟 

100 

5 

1 

4 

申通快递 

100 

7 

0 

5 

德邦快递 

100 

7 

0 

6 

百世快递 

100 

11 

0 

7 

圆通速递 

100 

14 

0 

8 

韵达快递 

100 

24 

0 

9 

顺丰速运 

100 

45 

1 

10 

邮政快递EMS 

100 

47 

1 

11 

其它 

100 

5 

0 

全省合计 

100 

175 

3 

  )海南省各辖区快递服务申诉情况 

  20217海南各辖区快递服务申诉情况表 

序号 

辖区 

申诉量 

占总申诉量 

比例% 

1 

海口 

84 

48.0 

2 

三亚 

56 

32.0 

3 

东部 

13 

7.4 

4 

中部 

6 

3.4 

5 

西部 

16 

9.2 

全省合计 

175 

100 

  四、海南12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况 

  海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有360件,均按规定要求在7天内处理及办结。 

    

   20217海南省12345政务服务便民热线转来的工单情况表 

      
     

    企业名称

辖区

海口

三亚

东部

中部

西部

工单数
(咨询、投诉、举报、求助等)

丹鸟快递

0

1

0

0

0

1

海汽快递

0

1

0

0

0

1

菜鸟

1

0

0

0

1

2

中国邮政

0

2

0

1

0

3

极兔快递

2

1

2

1

0

6

德邦快递

4

4

5

0

1

14

京东快递

6

10

1

0

0

17

申通快递

2

10

3

5

1

21

韵达快递

11

8

1

9

5

34

百世快递

5

20

5

4

1

35

中通快递

10

9

9

6

2

36

圆通速递

4

22

8

6

1

41

邮政EMS

5

20

12

10

3

50

顺丰速运

9

46

9

9

1

74

其它

3

11

2

8

1

25

总计

62

165

57

59

17

360

  五、典型案例分析 

    用户当面验视发现内件损坏纠纷案 

  【案情简介】寄件人寄递一箱酒,内有4瓶酒,但酒箱里没有做任何保护处理,外包装也无易碎品标志,收件方收到时破损2瓶,故收件方要求寄件人退款,寄件人联系企业,企业表示只赔偿运费,用户对此表示强烈不满,要求企业给予处理。 

      企业答复:经核实,快件于5月22日收寄,托寄物4瓶酒,未保价,快递于5月24日到件,外包装完好,收方本人签收。现用户反馈物品损坏,考虑客户感知,已特殊申请500元赔偿,用户仍未接受,暂未达成一致。 

  【案例分析】快递企业应承担什么样的赔偿责任?未保价的情况下,快递企业应按照什么标准赔付用户损失? 

  根据《快递服务国家标准》服务环节5.2.5.3“封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快递封装用品。本案用户是寄件人,用户与快递企业之间达成了快递服务合同,当用户权益受到侵害时,用户有权依照《合同法》等民事领域法律法规及快递领域相关规定主张违约损害赔偿。 

  在快递服务合同违约损害赔偿中,限额赔偿是其不同于一般合同的重要特征。所谓合同违约限额赔偿,是指通过法律规范,以强制性的方式明确规定违约损害赔偿的最高赔偿额度,并以此为标准确定最终的损害赔偿。即使实际损失超过该限度,仍以该限额为最高赔偿额度。首先需要明确的一点是,此处所指的限额赔偿,属于违约损害中的损害赔偿,而非侵权损害中的损害赔偿。 

  《快递市场管理办法》第二十条规定,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。本案属于无约定又未购买保价的案件,因此应当按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。 

  快件损失的赔偿适用《合同法》等有关民事法律的规定。 

  因此,本案应适用《合同法》有关的规定。《合同法》第三百一十二条规定:“货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定,没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定”。《合同法》第六十一条规定:“合同生效后,当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的,可以协议补充;不能达成补充协议的,按照合同有关条款或者交易习惯确定。”如果按照此规定仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。 

  案例建议为避免此类纠纷的再次发生,建议快递企业规范封装标准及运输管理,减少不必要的损失。 

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