今天是
海南省邮政管理局关于2017年9月海南省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-10-18
  

        一、总体情况

  2017年9月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉930件。申诉中涉及邮政服务问题64件,涉及快递服务问题866件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)91件,同比增长71.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题3件,占有效申诉量的3.3%;涉及快递服务问题88件,占有效申诉量的96.7%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失17202元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.8%,对企业申诉处理结果的满意率为97.6%。

   二、邮政服务申诉情况

  2017年9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,同比增长50%。

   

  三、快递服务申诉情况

  2017年9月,受理消费者关于快递服务的有效申诉88件,同比增长72.5%。

   

     2017年9月主要快递企业有效申诉量情况

  

  序号

  被申诉单位

  本月

  同比%

  1

  圆通速递

  23

  

  2

  中通快递

  16

  

  3

  申通快递

  10

  -

  4

  百世快递

  8

  

  5

  邮政快递(EMS)

  7

  

  6

  国通快递

  6

  

  7

  全峰快递

  5

  

  8

  优速快递

  5

  

  9

  安能快递

  3

  

  10

  天天快递

  3

  

  11

  快捷速递

  2

  

  合计

  88

  

      四、消费者申诉的主要问题

      2017年9月受理消费者有效申诉91件,同比增长71.7%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、延误、丢失短少、损毁等问题。

      2017年9月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  同比增长%

  1

  投递服务

  29

  31.9

  107.1

  2

  延误

  25

  27.5

  127.3

  3

  丢失短少

  17

  18.7

  88.9

  4

  损毁

  13

  14.2

  -7.1

  5

  违规收费

  3

  3.3

  200.0

  6

  代收货款

  3

  3.3

  -

  7

  收寄服务

  1

  1.1

  -66.7

  合    计

  91

  100

  71.7

   五、消费者对申诉处理结果满意度情况

   2017年9月消费者对企业申诉处理结果满意率为97.6%,同比提升0.2个百分点。

      2017年9月邮政业消费者对主要企业满意率情况

  序号

  企业名称

  申诉处理结果满意率%

  1

  中国邮政

  100.0

  2

  邮政快递(EMS)

  100.0

  3

  申通快递

  100.0

  4

  圆通速递

  100.0

  5

  天天快递

  100.0

  6

  百世快递

  100.0

  7

  国通快递

  100.0

  8

  优速快递

  100.0

  9

  快捷速递

  100.0

  10

  安能快递

  100.0

  11

  中通快递

  93.3

  12

  全峰快递

  92.9

  合计

  97.6

  六、存在问题及建议

  2017年9月,受理的有效申诉中申诉量较多的企业为速递,存在较为突出的问题是三亚地区投递服务问题。请市(地)邮政管理部门督促相关企业落实快递服务标准,采取有效措施提高快递投递服务质量,保障消费者合法权益。

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